Serviço indisponível no momento. Por favor, tente mais tarde. Ah, mas a propaganda é boa!

Tínhamos que fazer a transferência de titularidade de uma linha telefônica fixa e contratar um serviço de internet para a casa onde meus pais moravam numa […]

Tínhamos que fazer a transferência de titularidade de uma linha telefônica fixa e contratar um serviço de internet para a casa onde meus pais moravam numa cidadezinha da Grande São Paulo. Como não consegui convencer meus irmãos para essa árdua tarefa, tomei coragem e liguei para a empresa que oferece os serviços na região. Digito o número do telefone, do CPF, escolho 1 para isso, digito 3 para aquilo e depois de uns 5 minutos consigo falar com alguém. Cheguei a pensar que a solução estaria próxima, mas logo a atendente disse-me que deveria resolver essas questões em qualquer loja da empresa.

Respirei fundo e fui até o Shopping Center mais próximo. Durante a espera fico assistindo, ou sou quase obrigado a assistir, diversas propagandas maravilhosas da empresa – produtos e serviços excelentes, empresa cidadã que valoriza as minorias e preserva o meio ambiente, investe em tecnologia de ponta e promove um atendimento primoroso. Ao ser chamado uma gentil atendente me diz que o meu problema só poderia ser resolvido nas lojas em Santo Amaro, Itaquera, Centro, ou da própria cidade.

Longe por longe, decidi ir para a loja da cidade, onde imaginei que seria mais tranquilo. Outra funcionária atenciosa me informa que eu não poderia realizar a transferência do telefone naquela loja, apenas naqueles três endereços estrategicamente escolhidos. Desisti da transferência e tratei de resolver a instalação da internet. Então, a atendente me explicou que o serviço de fibra não estava disponível para o endereço da casa, apenas a internet por cabo. Além disso, a loja não vendia o serviço de internet por cabo, só o de fibra. Teria que comprar pela internet ou telefone. Resumindo: estava dentro da loja, querendo comprar um serviço da empresa, mas não podia.

Desistimos de preservar o número de telefone que possuíamos há cerca de 40 anos e contratamos uma nova linha telefônica. Tivemos que nos conformar, com a internet via cabo de velocidade estonteante (para quem a utiliza). Resolvi essas duas questões pelo telefone em pouco mais de meia hora grudado ao aparelho, não sem antes ter meditado um pouco.

Faltava o cancelamento da linha antiga. Decidi tentar resolver pela internet. Encontrei no menu o caminho para cancelar e fui seguindo: segmento que quer cancelar, produto que deseja cancelar, número do terminal e o motivo do cancelamento. Última tela: tem certeza que deseja cancelar? Fui convicto que com mais este click tudo estaria liquidado. Errei! Apareceu uma página dizendo: Serviço indisponível no momento. Por favor, tente mais tarde. Não acreditei, serviço pela internet tem hora para acabar, não é 24 horas por dia, 7 dias por semana? Resolvi tentar o Atendimento Via Chat, pois conversaria com alguém e solucionaria tudo rapidamente. Quem me atendeu foi uma robô, que não citarei o nome para preservar a sua identidade. Escrevi que queria cancelar uma linha fixa e ela me orientou seguir todas aquelas etapas que eu tinha acabado de percorrer. Tento a Ouvidoria Via Chat e volto a receber aquela mesma resposta padrão. Artificial é, mas tenho dúvidas que seja inteligente.

Parece que estamos tratando de uma história de ficção – parece, mas não é. Uma pessoa chegar ao ponto de ter que meditar para ter coragem para comprar algo de uma empresa é um descalabro total. E o mais incrível é que eu não estava querendo reclamar de algum problema ou de um serviço deficiente, eu pretendia apenas fazer uma compra e permanecer cliente.

Esta empresa investe uma fortuna em comunicação para chamar a atenção para seus produtos, suscitar desejo por seus serviços, garantir a identificação com a marca, estabelecer a preferência dos potenciais clientes e conseguir leva-los até um ponto de venda (loja, internet ou telefone). Faz tudo isso para efetivar a ação do comprador, converter prospects em clientes, realizar a venda dos seus produtos e serviços. Entretanto, a entrega mostra-se simplesmente terrível.

Ah, mas a propaganda é boa! Não, a propaganda também não pode ser considerada boa porque promete um serviço que não tem para entregar e cria uma expectativa ilusória de um atendimento eficiente, que não é verdadeiro… infelizmente!